Ville de Vincennes : une vue 360 des demandes de l’usager basée sur CAPDEMAT
La Ville de Vincennes a fait le choix de CAPDEMAT pour construire une vue 360 des demandes de l’usager qu’elles proviennent d’un accueil physique, d’un appel téléphonique ou d’une demande en ligne.
En Septembre 2013 se lançait l’Accueil Unique de la Ville de Vincennes. Reposant sur une vingtaine d’agents polyvalents, il avait vocation à centraliser les demandes de l’usager avec une approche multicanal. Les objectifs étaient déjà d’améliorer la qualité du service apporté en harmonisant les réponses, quel que le soit le canal utilisé, et de traiter un premier niveau de demande sans avoir à diriger les usagers vers les services métier.
Le système d’information mis en œuvre, bien que performant, nécessitait, pour l’agent, de consulter les différents logiciels pour connaître les demandes en cours d’un usager. L’accélération de la dématérialisation et la volonté politique de poursuivre l’amélioration du service à l’usager ont conduit à repenser l’architecture même du système d’information.
L’étude de marché a été menée sur un spectre large de solutions utilisant différentes terminologies : Gestion de la Relation Usager, Gestion de la Relation Client, Centre de contact, Gestion d’Accueil Physique… Le choix s’est finalement porté sur un couplage entre la solution CAPDEMAT et le logiciel Genesys, déjà utilisé à l’Accueil Unique pour le routage des appels avec un couplage sur le PABX et le routage de l’accueil physique. La solution CAPDEMAT a été retenue pour plusieurs raisons : solution portée par une communauté de collectivités, cœur reposant sur un CRM éprouvé (SuiteCRM), code accessible (opensource) et modifiable pour apporter les transformations nécessaires au lien avec Genesys.
Après une maquette et plusieurs mois de travail avec un intégrateur, le nouveau système d’informations de l’Accueil Unique a été mis en production en juin 2019.
Parmi les principales fonctionnalités, nous pouvons noter :
- Vue 360 de l’usager sur les appels au standard, l’accueil physique et les demandes provenant d’autres plateformes (inscription sur les listes électorales, recensement citoyen, portail famille…)
- Couplage avec la téléphonie avec remontée de fiche dans CAPDEMAT en fonction du numéro d’appel et historisation automatisée.
- Accueil Physique avec génération de tickets et affichage sur écran, pour orientation des usagers vers un guichet.
- File d’attente unique entre les demandes d’accueil physiques et les appels téléphoniques.
- Gestion des flux « appels téléphoniques » et « Accueil Physique » dans des dashlets SuiteCRM.
- Supervision de la file d’attente et du positionnement des agents par la directrice de l’Accueil Unique dans SuiteCRM.
- Récupération automatisée des demandes provenant d’autres plateformes pour intégration à la Vue 360 Usager.
- Gestion automatisée de la purge des demandes afin d’assurer le respect du RGPD.
D’un point de vue technique, la Direction de l’Innovation Numérique et des Systèmes d’Information de la Ville de Vincennes a fait le choix de faire évoluer la plateforme SuiteCRM/CAPDEMAT et d’y associer les briques logiciels manquantes :
- Utilisation des triggers SuiteCRM pour l’automatisation de tâches sur la base d’événement (purge, assignation automatisée…).
- Développement d’un visualiseur de Workflows CAPDEMAT.
- Utilisation fine des droits SuiteCRM/CAPDEMAT en couplant rôle, droits CAPDEMAT et groupes de sécurité.
- Authentification SSO à un serveur CAS
- Couplage avec différents logiciels :
- Génésys : routage des appels et des demandes d’accueil physique
- Nodered : solution opensource d’orchestration des flux
- Xibo : solution opensource de gestion des afficheurs
- CUPS : serveur d’impression opensource
- Logiciels métier pour la remontée des demandes métier
- Le déploiement des différents logiciels est assuré sur un seul serveur grâce à la technologie Docker.
Le déploiement des différents logiciels est assuré sur un seul serveur grâce à la technologie Docker.
La Ville de Vincennes a souhaité reverser à la Communauté CAPDEMAT les développements réutilisables. Ce souhait s’est traduit par le reversement du visualiseur de Workflows sous forme de module et d’indications pour l’utilisation des triggers.