La solution

La SEULE GRU Créée par les collectivités pour les collectivités basée sur un CRM open source

L’offre logicielle CapDémat Evolution est une solution de Gestion de la Relation Usagers (GRU) centrée sur un outil de gestion de la relation client (CRM – Client Relationship Management) qui permet aux agents instructeurs de gérer l’instruction des demandes et processus des différents dispositifs avec une vision 360 pour assurer une meilleure réponse à l’usager. Elle offre aux usagers un portail sécurisé qui propose un bouquet de services et un espace personnalisé permettant de suivre les demandes et d’accéder simplement aux informations de suivi, de bénéficier d’un espace documentaire pour la gestion des pièces justificatives et bien d’autres fonctions.

Cette offre modulaire permet de répondre au mieux à la stratégie des collectivités.  Des modules indépendants et complémentaires basés sur des standards permettent une évolution plus rapide et des coûts de maintenance plus adaptés et maîtrisés.

Les composants de la suite CapDémat Evolution

La suite CapDémat Evolution est constituée d’un module principal intégré dans le CRM open source « SuiteCRM » destiné à la gestion des individus et structures (foyers, associations, entreprises, …), des processus et des téléservices. Le « backoffice » agent propose un tableau de bord qui permet aux agents d’organiser leur travail, d’accéder aux demandes usagers à traiter et d’interagir par différents canaux avec ces derniers. Il intègre un « designer » de service qui va permettre grâce à une interface graphique simple et conviviale de créer les formulaires électroniques qui seront proposés aux usagers. Un gestionnaire de processus, « workflow », qui permet de gérer et optimiser le traitement des demandes. Il propose également une interface dédiée à la création de rapports pour le suivi et le pilotage d’activité.

Un portail à destination des usagers utilise le système de gestion de contenu open source « Wordpress » via des modules dédiés.

D’autres modules complémentaires enrichissent le cœur de la solution afin de proposer aux agents et usagers des fonctionnalités étendues :

• Paiement en ligne,
• Signature électronique,
• Gestion des connaissances,
• Gestion des rendez-vous,
• L’accès pour l’usagers à des informations de suivi métier,
• Pour l’accueil un module de téléphonie IP pour identifier plus rapidement les contacts usagers

Via le partenaire Wikit un « Chatbot » connecté pour répondre aux sollicitations de l’usager.

De plus, des modules spécialisés répondent aux besoins de certains domaines comme les services aux personnes en situation de handicap gérer au sein des Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH).

Le portail usager

Le Portail Usager permet d’accéder à l’ensemble des services en ligne proposés par la collectivité. Il peut être utilisé depuis n’importe quel smartphone, tablette ou ordinateur connectés à Internet.  Entièrement personnalisable il propose un parcours usager optimisé adapté à l’identité visuelle de la collectivité. Certifié France Connect il permet aux usagers de bénéficier du service sécurisé d’identification et d’authentification porté par la Direction Interministérielle du Numérique de l’état.

CapDémat Evolution offre la possibilité de spécialiser le portail en fonction du type d’usager. La collectivité pourra donc proposer un portail dédié aux citoyens et un autres pour les partenaires tels que les associations, entreprises …. Ou alors offrir un accès unique pour l’ensemble de ses usagers.

Développé et testé sur des outils pour les personnes en situation de handicap il répond aux exigences en matière d’accessibilité. Les évolutions apportées sont également réalisées dans une démarche d’éco-conception qui permet d’optimiser le code et les ressources utilisées.

Quelques exemples de portails usager

Le BackOffice agent

Un tableau de bord paramétrable permet à l’agent d’organiser son activité au mieux en fonction de son organisation. Il pourra ajouter ou supprimer des éléments pour adapter celui-ci à ses besoins.

Une interface de gestion des demandes offre une vue d’ensemble des informations nécessaires pour valider les données, changer l’état du processus, échanger avec l’usager via un « fil de discussion » ou mail, traiter les pièces justificatives fournies …

Outre l’ensemble des fonctions d’un CRM on retrouve des fonctionnalités optimisées pour la création et mise en place de téléservices. Un système de création de formulaire « designer » permet sans connaissance informatique de créer des téléservices interactifs. Une palette d’objet est proposée et permet la mise en place de champs simples ou plus évolués comme l’appel aux APIs particulier  (Interface de programmation proposés par l’état)  pour la gestion du Quotient Familial, ou la gestion de tableaux de données et bien d’autres fonctionnalités.

Les workflows

Pour assurer le traitement des demandes usagers un gestionnaire de workflow va permettre de spécifier les processus et d’initier des actions dédiées à chaque étape. L’usager pourra être informé automatiquement des actions menées par l’agent. Ce système est entièrement paramétrable de façon à mettre en œuvre des processus simples et complexes.

Les courriers, courriels, SMS peuvent être réalisés en utilisant des modèles afin d’assurer des échanges de qualités avec l’usager. Ces modèles peuvent intégrer des variables pouvant spécialiser la communication en fonction de l’usager ou la demande sélectionnée.

Les modules complémentaires de la suite CapDémat Evolution

En conclusion

La suite CapDémat Evolution propose aujourd’hui l’ensemble des fonctionnalités permettant la mise en œuvre d’une gestion de la relation usager de qualité et répondant à de multiples sollicitations.

Cette suite bénéficie de toute la puissance de l’outil CRM couplé aux modules et fonctions complémentaires développées par l’association et les collectivités adhérentes.