Mise en œuvre d’un outil de Gestion de la Relation Usagers du domaine médico- social au Département de la Seine-Maritime
Le 14 octobre 2019, le Département de la Seine-Maritime a déployé à partir du socle technique Capdémat évolution, un nouvel outil de Gestion de la Relation Usagers (GRU) destiné aux professionnels pour outiller l’accueil et la réponse aux bénéficiaires de l’ensemble de l’action médico-sociale de proximité.
Dans le contexte actuel de hausse de la demande médico-sociale, de complexité des situations à traiter, de multiples projets d’évolutions légales pouvant aller jusqu’à toucher les choix d’outillage technique, le Département de la Seine-Maritime a souhaité partager cette expérience et son projet de gestion globale de la réponse à l’usager.
Quelques données sur le département et l’action médico-sociale
Bénéficiant du premier complexe portuaire français, forte d’une Métropole (Rouen) et de 2 agglomérations (Le Havre et Dieppe), et d’un patrimoine remarquable, la Seine-Maritime est, de par ses indicateurs chiffrés et ses ambitions associées, un département de premier plan :
• Superficie : 6 278 km²
• Population totale : 1 269 310 habitants avec 1 densité moyenne 198 habitants/km²
• 35 cantons et 711 communes
Constituant l’un des tous premiers donneurs d’ordre publics, le Département de la Seine-Maritime joue un rôle primordial de régulation sociale et de soutien à l’économie locale au travers de ses missions principales (action médico-sociale, équipement et transports, aide aux communes, éducation, culture et patrimoine, etc.).
Au sein du Département, le Pôle des Solidarités prend en charge la compétence première des départements à savoir l’action sociale.
L’objectif global qui lui est confié est de permettre aux habitants de mieux vivre ensemble, tout au long de leur vie, dans une dynamique de préservation ou de développement de l’autonomie, de la petite enfance au grand âge.
Ce pôle au poids stratégique, budgétaire et RH important notamment dans sa relation aux habitants regroupe à lui seul 2/5 des effectifs : 1 700 agents, 5 Unités Territoriales d’Action Sociale comprenant 89 Centres Médico-Sociaux (lieux d’accueil des citoyens).
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Le contexte d’intervention
Les Centres Médico-Sociaux sont le point d’entrée des publics en demande médico-sociale. Ils regroupent l’ensemble des services de prise en charge de 1er niveau des personnes en difficulté. La demande médico-sociale comme la réponse apportée sont par nature protéiformes.
Au vu de la masse des publics reçus comme des moyens et sommes engagées il est apparu nécessaire d’outiller et de piloter au mieux la gestion de cette mission d’accueil et de réponse médico-sociale.
Un premier outil départemental a vu le jour, courant 2015. Des difficultés récurrentes d’application ont conduit la collectivité, appuyée par un cabinet d’expertise spécialisé en ergonomie, à rechercher une autre technologie.
Un marché a donc été lancé en 2018. L’outil Capdémat évolution a été retenu avec la société Lantéas spécialisée dans les solutions open source et innovantes pour les collectivités territoriales et établissements publics. Le choix départemental s’est porté sur cet outil performant et, évolutif ; capable à terme de prendre en charge, dans son ensemble, la Gestion de la Relation Citoyens (GRC).
Un outil réalisé ensemble
Tout au long du projet, un travail technique partagé a été mis en place avec les utilisateurs via une gestion en mode projet et l’utilisation de la méthode « agile » :
– 2 équipes de projets technico-fonctionnelles ont été constituées : 1 équipe CD76 et 1 équipe prestataire, assurant la réalisation amont d’un 1er travail de structuration,
– 6 équipes métiers de structurateurs/testeurs (cadres et agents) représentant leur domaine d’intervention ont été mobilisées pour infuser/diffuser la nouvelle technologie, caler et vérifier la projection de l’outil.
Un outil au service de l’action médico-sociale
En matière d’action sociale départementale, la souplesse de la solution Capdémat, son interfaçabilité et ses possibilités de paramétrage ont permis de penser l’outil CMS76 de manière à ce qu’il permette de :
– Commencer à organiser le suivi du parcours des usagers au travers de la saisie des accueils en CMS et des réponses/interventions des services,
– Partager les informations nécessaires,
– Obtenir des éléments statistiques sur l’activité d’accueil et de demande médico-sociale des CMS pour construire les réponses,
– L’interfacer avec les applicatifs métiers de l’action médico-sociale pour éviter les saisies redondantes sur de multiples applicatifs.
Plus particulièrement, la paramétrabilité de la solution Capdémat a permis une gestion fine des habilitations au niveau des territoires d’intervention, des métiers et du contenu des demandes ; l’individu est commun mais le déploiement de l’intervention qui le nécessite est étanche.
CMS76 permet au professionnel en fonction de son profil métier et de son secteur d’intervention d’accéder de manière sécurisée à sa vision métier du dossier de l’usager : tant au niveau des sollicitations formulées que des réponses apportées par les professionnels en lien avec les aides instruites dans le logiciel métier.
Il s’agit ici de proposer une réponse cohérente et adaptée aux besoins de l’usager sans enfreindre la confidentialité de certains éléments. Il n’est plus nécessaire de regarder 2 outils pour connaitre la situation du demandeur coté RDV et coté dispositifs mis en œuvre.
Les capacités propres à Capdémat, offrent aux utilisateurs de CMS76 l’accès à des outils de suivi, d’analyse et de supervision de leurs propres activités.
La solution « de gestion de la demande » simplifie les démarches de l’usager. Il n’a plus à se répéter sur ses RDV antérieurs et bénéficie d’un suivi simplifié en cas de déménagement sur le département. De même en l’absence d’un professionnel, le collègue habilité peut reprendre la main sans rechercher dans divers outils les éléments du RDV.
Grâce à la démarche de recueil d’informations lors de la réception des publics, CMS76 permet de rompre avec des pratiques de prise de RDV et de transmission sur des outils non sécurisés.
Une montée en charge prometteuse
Près de 900 000 demandes et 160 000 bénéficiaires ont été repris du précédent applicatif.
Les 850 utilisateurs dont leur encadrement de proximité, ont été formés dans les 7 semaines précédant le déploiement pour un total de 85 jours ; les nouveaux arrivants le sont lors de séances mensuelles assurées par la cellule SIS : cellule système d’information social constituée d’agents de la direction des systèmes d’information (DSI) et des solidarités.
L’applicatif baptisé CMS76 a été mise en production le 14 octobre 2019. La montée en charge a été très rapide. Ainsi sur les 3 premières semaines d’utilisation, les utilisateurs ont généré 19 289 demandes donnant lieu à 18 330 rendez-vous et la création de 2 445 nouveaux individus. Quotidiennement une moyenne de 390 professionnels distincts intervient.
Pour faciliter le passage en production des utilisateurs, des guides de saisie, des fiches techniques et des tutoriels vidéo ont été mis en ligne sur les portails intranets d’information et de documentation utilisateurs.