Confronté à une augmentation constante des demandes médico-sociales, à la complexification des situations individuelles et à un cadre réglementaire en évolution, le Département de la Seine-Maritime a engagé en 2018 une démarche de modernisation de sa Gestion de la Relation Usager (GRU).
Cette démarche s’est concrétisée par le déploiement de CMS76, un outil fondé sur la solution CapDémat Évolution, destiné aux professionnels des centres médico-sociaux du territoire. CMS76 vise à structurer l’accueil, fiabiliser le suivi des demandes et améliorer la qualité des réponses apportées aux usagers.
Vers une gestion unifiée de la relation usagers médico-sociale
La Seine-Maritime compte 1,27 million d’habitants et s’appuie sur un réseau de 89 centres médico-sociaux répartis au sein de cinq Unités Territoriales d’Action Sociale. Près de 1 500 agents du Pôle des Solidarités interviennent quotidiennement auprès des habitants, de la petite enfance au grand âge.
Avant la mise en œuvre de CMS76, le Département faisait face à plusieurs difficultés structurelles : une augmentation continue des sollicitations, des situations de plus en plus complexes, une multiplicité d’acteurs impliqués dans les parcours, ainsi qu’un outil CRM existant devenu difficile à exploiter. Celui-ci ne permettait ni une vision transverse des parcours ni une appropriation homogène par les professionnels.
Le projet visait donc à déployer une Gestion de la Relation Usager unique, partagée et transverse, capable de faciliter l’accueil, l’orientation et le suivi des usagers, quel que soit le canal de contact (accueil physique, téléphone, mail ou téléservices).
CMS76 : une GRU médico-sociale au service des territoires
CMS76 constitue la déclinaison opérationnelle de CapDémat Evolution pour le champ médico-social. L’outil permet de suivre les usagers depuis la première sollicitation jusqu’à la réponse apportée, tout en facilitant le partage d’informations entre professionnels habilités.
Il limite les ressaisies grâce à ses interconnexions avec les logiciels métiers et permet de produire des indicateurs fiables pour le pilotage de l’activité. La gestion des données est strictement encadrée afin de garantir la confidentialité et l’étanchéité entre les différents domaines d’intervention.
Un projet co-construit avec les équipes métiers
Le projet CMS76 a été conduit selon une démarche collaborative associant étroitement la DSI, la cellule du SI Social, les directions métiers et les professionnels de terrain.
Des groupes technico-fonctionnels et des référents métiers ont été mobilisés tout au long du projet. Cette organisation a permis de traduire précisément les besoins opérationnels, de tester les évolutions en continu et de favoriser l’appropriation progressive de l’outil.
Des pratiques harmonisées et sécurisées
La mise en œuvre de CMS76 a permis d’harmoniser la gestion des demandes médico-sociales à l’échelle départementale. Les professionnels s’appuient désormais sur des processus communs de qualification et de suivi, dans un outil unique et sécurisé.
Cet environnement est complété par des supports d’accompagnement (guides, fiches pratiques, tutoriels, chatbot) accessibles via l’intranet, contribuant à la normalisation des pratiques et à la montée en compétence des agents.
Une GRU médico-sociale déployée à grande échelle dans les territoires
Le déploiement de CMS76 s’est appuyé sur une reprise de données conséquente issue de l’outil précédent, garantissant la continuité des parcours sans perte d’historique. Il s’est également accompagné d’un plan de formation intensif :
Des bénéfices concrets pour les usagers et les professionnels
CMS76 offre aux professionnels une vision consolidée des parcours et des outils de pilotage plus fiables, réduisant les ruptures d’information et facilitant la continuité de service.
Il permet également la production d’indicateurs partagés, contribuant à une gouvernance renforcée et à l’aide à la décision stratégique.
Pour les usagers, les bénéfices sont concrets : des démarches plus lisibles, une réduction des répétitions et une meilleure continuité de l’accompagnement, y compris en cas de changement d’interlocuteur.
Depuis sa mise en œuvre, CMS76 a connu plusieurs évolutions élargissant son périmètre : gestion des aides financières, délivrance des chèques d’accompagnement personnalisé, traitement des dossiers de la MDAA ou encore évaluation des informations préoccupantes.
Parmi les évolutions à venir figurent notamment la gestion de l’accueil MDPH, l’intégration des demandes ISCG et la mise en place de notifications sur le portail usagers.
CapDémat, socle d’une relation usagers médico-sociale unifiée
Avec CMS76, le Département de la Seine-Maritime a structuré sa gestion de la relation usager médico-sociale autour d’un outil partagé, sécurisé et évolutif. La démarche, fondée sur un CRM Open Source et une forte implication des équipes métiers, constitue un retour d’expérience solide et transposable pour d’autres collectivités engagées dans la modernisation de leur relation usager.
Avec #CMS76, le Département de la Seine-Maritime fait le choix d’une GRU souveraine et construite sur le logiciel libre grâce à la solution #CapDémat Évolution.
Cet outil unifié permet de mieux accueillir, orienter et suivre les usagers dans nos centres médico-sociaux, tout en sécurisant les données et en facilitant le travail des professionnels au quotidien : vision transverse des parcours, réduction des ressaisies, pilotage de l’activité, continuité de service et harmonisation des pratiques.
Une transformation numérique concrète, au service des territoires et des solidarités.
Jean Christophe Thorel, Directeur Transformation Numérique et Innovation au Département de la Charente-Maritime
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