Le guichet unique

Un projet de guichet unique consiste à améliorer le niveau de service aux usagers.

Afin d'améliorer le niveau de service délivré, un projet de guichet unique aborde les différents angles de la relation aux usagers :

• la polyvalence des guichets afin de réduire autant que possible le nombre à fréquenter pour effectuer plusieurs démarches de natures différentes,
• la mutualisation des informations des usagers au sein d'un dossier unique afin de partager celles-ci entre services,
• l'optimisation des processus de traitement des demandes quel que soit le point d'entrée,
• un niveau de service identique quel que soit le canal de communication utilisé.
•  

Ces projets incluent généralement la mise en place d’un portail de démarches par internet en recherchant une cohérence entre l’accueil physique et l’accueil électronique via internet.

L’usager en retire un bénéfice important avec une souplesse dans la relation avec sa collectivité qu’il peut solliciter par différents canaux tout en bénéficiant des mêmes services, du même niveau d’information et des mêmes réponses. Il est vu comme un individu « unique » au sein de la collectivité quel que soit le métier en charge de traiter une demande, il n’est plus obligé de devoir fournir les mêmes pièces justificatives dès lors qu’il s’adresse à un autre agent.

Ce type de projet nécessite de repenser la relation avec l’usager pour le placer au centre de l’organisation et des processus de traitement des demandes. Il implique de développer la transversalité et les interactions entre les agents de différents services, entre les systèmes d’information des différents métiers.

CapDémat est une réponse pertinente et adaptée aux projets de guichet unique dont il peut constituer la pierre angulaire afin de contribuer à la transversalité nécessaire.