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Gestion de la relation usager

gestion relation usager

La gestion de la relation usager (GRU) ou citoyen (GRC) est une approche multicanal afin de centraliser l’ensemble des informations.

Il s'agit de centraliser l'ensemble des flux d'informations et de sollicitations échangés avec les usagers, qu'il s'agisse d'un individu ou d'un foyer, d'une association ou d'une entreprise.

Pour ce faire, la gestion de la relation citoyen (GRC) ou usager (GRU) s’appuie sur un concept de compte dans lequel sont mémorisées les informations  de l’individu et des membres de son foyer ou de l'entité association  ou entreprise auquel il appartient. Il peut ainsi les réutiliser à chaque nouvelle démarche.

Par ailleurs, l’ensemble des sollicitations de l’usager par téléservice via internet, par téléphone, SMS, email et aux guichets sont mémorisées et liées à son compte de manière à bâtir une vision globale de ces besoins et apporter les réponses adéquates.
La collectivité traite les demandes et utilise les mêmes médias pour dialoguer et répondre aux usagers, améliorant ainsi la rapidité de traitement et la qualité du service délivré. De surcroit un tel projet peut également générer des économies d’échelle par la réduction des documents imprimés et des frais d’affranchissement.

Ce type de projet génère des impacts sur l’organisation de la collectivité qui doit mettre en œuvre des processus de traitements transverses afin de pouvoir partager entre plusieurs services des informations devenant communes.
Capdémat embarque les concepts adaptés à ce type de projet et peut contribuer à une modernisation des processus de fonctionnement et d’organisation au bénéfice des usagers et améliorer sensiblement l’image de la collectivité et son efficacité.

Infos +: 

Philippe Usclade
01 34 25 33 35
philippe.usclade@valdoise.fr

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